ოპერატორის კონტროლი
რაც პანელში იმართება
- NPS ან CSAT სკალისა და კითხვების მართვა
- კამპანიის აუდიტორია, გრაფიკი და მცდელობები
- პასუხების, კომენტარებისა და თემების ერთიანი ხედი
- დაბალი შეფასებისას გადმორეკვა ან გუნდთან გადაცემა
03
გამოკითხვა და მომხმარებლის უკუკავშირი
აგენტს შეუძლია მომსახურების შემდეგ დარეკოს, მიიღოს რიცხვითი შეფასება, დასვას შესაბამისი დამატებითი კითხვა და თავისუფალი პასუხი სტრუქტურირებულ უკუკავშირად გადააქციოს.
ვისთვის არის
ორგანიზაციებისთვის, რომლებსაც სურთ მომსახურების შემდეგ სწრაფად მოისმინონ მომხმარებელი და პასუხი ქმედებად გადააქციონ.
საბოლოო შედეგი
NPS/CSAT შეფასება, კომენტარი, განწყობა და სასწრაფო რეაგირების სიგნალი.რას აგვარებს
პრობლემები, რომლებიც ზარის მიღმა გრძელდება.
- 01
დაბალი პასუხების რაოდენობა წერილობით გამოკითხვებში
- 02
ღია კომენტარების ხელით მოსმენა და თემებად დაყოფა
- 03
უარყოფითი გამოცდილების დაგვიანებით აღმოჩენა
- 04
შეფასებისა და რეალური კომენტარის ერთმანეთისგან განცალკევება
საუბრის არქიტექტურა
ერთ ზარში — მოთხოვნიდან დადასტურებულ მოქმედებამდე.
- 01
კონტექსტი
ზარი უკავშირდება რეალურ ვიზიტს, შეკვეთას ან მომსახურებას.
- 02
შეფასება
მოკლე, მკაფიო სკალა და ნათქვამის გადამოწმება.
- 03
მიზეზი
შეფასებაზე მორგებული ერთი ან ორი ღია კითხვა.
- 04
რეაგირება
შედეგის შენახვა და საჭიროებისას პასუხისმგებელ გუნდთან გადაცემა.
- 05
შედეგის შენახვა
NPS/CSAT შეფასება, კომენტარი, განწყობა და სასწრაფო რეაგირების სიგნალი.
საუბრის მაგალითი
ბუნებრივი ენა — მკაფიო ოპერაციული მნიშვნელობით.
მომხმარებელი
ხუთიდან ოთხს დავწერდი, ლოდინი იყო ცოტა ხანგრძლივი.
OMO
გმადლობთ. კიდევ რას შეცვლიდით, რომ შემდეგი ვიზიტი უკეთესი იყოს?
საიმედო ქცევა
რაც საუბრის პროცესს არ უნდა გამორჩეს
- შეფასება იწერება მხოლოდ დასაშვებ დიაპაზონში
- აგენტს არ მიაქვს მომხმარებელი სასურველ პასუხამდე
- ღია კომენტარი ინახება როგორც მომხმარებლის ნათქვამი
- უარის ან შეწყვეტის მოთხოვნა დაუყოვნებლივ სრულდება
ინტეგრაციის წერტილები
CRM ან ვიზიტების წყაროვებჰუკიExcelSIP ნომერიანალიტიკა
სად გამოიყენება
ერთი საუბრის სცენარი, თქვენს პროცესზე მორგებული.
01კლინიკის შემდგომი ზარი
02მიწოდების შეფასება
03სერვისის ხარისხი
04NPS კვლევა
ხშირი კითხვები
გაშვებამდე მნიშვნელოვანი პასუხები.
NPS და CSAT ორივე მხარდაჭერილია?
საუბრის პროცესი შეიძლება მოეწყოს 0–10 NPS ან 1–5 CSAT სკალაზე და შეფასებას დაუმატოს ღია კითხვა.
შეიძლება უკმაყოფილო მომხმარებელზე ავტომატური რეაგირება?
დიახ. დაბალმა შეფასებამ შეიძლება შექმნას გადმორეკვის დავალება ან პასუხისმგებელ სისტემაში ვებჰუკით გაიგზავნოს.
ღია კომენტარი როგორ ჩანს?
ოპერატორი ხედავს ტრანსკრიპტს, მოკლე თემატურ შეჯამებასა და დაკავშირებულ შეფასებას ერთ ჩანაწერში.
გამოკითხვები — მოისმინეთ თქვენს რეალურ სცენარზე
მოგვიყევით თქვენი ზარების შესახებ — პირველ საუბრის პროცესს თქვენს რეალურ საჭიროებაზე დავგეგმავთ.